Jak (ne)provozovat IT helpdesk

Po řadě let, strávených na pomezí IT a provozních oddělení, jsem si dovolil sepsat několik málo doporučení pro úspěšné provozování helpdesku v rámci velké organizace. Věřím, že pro zkušené borce to není nic nového či světoborného, ale začínající mladí specialisté by zde, jak se neskromně domnívám, mohli nalézt inspiraci.

Komunikujte

Není nezbytně nutné brát telefon po prvním zazvonění, jen ať si volající nemyslí, že tu čekáte zrovna na něj. Je vždy dobré mít k dispozici několik kolegů, na které lze hovor postupně přepojit s tím, že každému z nich uživatel vždy znovu vysvětlí svůj problém. To vede na straně uživatele k vytříbení popisu problému, někdy dokonce zjistí, že už vlastně žádný problém nemá, protože si na vše odpoví sám.

Pracujte efektivně

Čím déle necháte telefon vyzvánět, tím zvyšujete pravděpodobnost, že uživatel zjistí, že jeho problém vlastně není problémem a nevyžaduje vaši asistenci. Extremisté číslo na helpdesk prostě odpojí, nebo přesměrují, třeba na obchodní oddělení. Nechtěným efektem tohoto přístupu může být, že helpdesk, který nemá v záznamech žádné telefonické požadavky, může být zrušen.

Nabízejte kvalifikovanou pomoc

Nic nezapůsobí na volajícího uživatele více, než někdo, kdo je z hlediska znalostí a zkušeností se systémy firmy na tom podobně, nebo hůře, než uživatel. Posaďte k telefonu do první linie opravdu kohokoliv, vhodným objektem mohou být právě přijatí IT kolegové – jen ať si užijí s uživateli, aspoň se oddělí zrno od plev a zůstanou jen ti nejodolnější.

Dodržujte procesy

Nejúčinnější způsob je odkázat uživatele na aplikaci, kde si může sám zadat svůj požadavek. Čím podrobnější informace uživatel poskytne, tím více urychlí řešení svého požadavku. Hodí se zejména velké množství polí, bez jejichž vyplnění nelze požadavek odeslat, případně řada výběrů ze seznamů o sto a více položkách. Je téměř vyloučeno, aby uživatel podal žádost správně na první pokus, řada uživatelů už z tohoto faktu bude natolik frustrovaná, že zapomene, co po vás vlastně chce – a dá pokoj.

Informujte

Nastavte vaši požadavkovou aplikaci na rozesílání e-mailových notifikací. Čím více, tím lépe. Však on už si uživatel příště rozmyslí, zda si nechá zaplnit e-mail notifikacemi o každém doteku s jeho požadavkem.

Udržujte kontrolu nad požadavky

Řešte požadavky v pořadí podle priority, přednostně však ty, jejichž žadatelé se nejintenzivněji připomínají. Pozor ale na překročení lhůt u požadavků, které nikdo neurguje – zde by mohla tikat bomba, která váš helpdesk rozmetá na kusy.

Vyhledejte specialistu

Zkušení pracovníci helpdesku vědí, že každý požadavek musí být adresován konkrétnímu specialistovi, optimálně z jiného helpdesku. To dovolí uzavřít případ s poukazem na odeslání na jiné pracoviště, což vašemu helpdesku dramaticky zvýší úspěšnost, a zároveň tím získáte munici na dotěrné uživatele, protože na kolegy na jiných pracovištích samozřejmě nemáte páky a to uživatel musí pochopit.

Buďte proaktivní

Nebojte se uzavírat požadavky, které se vám zdají dlouho otevřené – bez ohledu na jejich aktuální stav. Málokterý uživatel si troufne vyžadovat znovuotevření požadavku z důvodu že jste na něm nic neudělali. Těmto zvláště otravným exemplářům pochopitelně navrhněte, že požadavek otevřete jako nový, optimálně ať si ho uživatel zadá znovu sám do požadavkového systému. Tento přístup má hned několik kladných stránek: zvyšuje se vám počet úspěšně uzavřených případů, zároveň roste celkový počet případů, které dokáže váš helpdesk zpracovat, a současně máte k dispozici opět celou časovou lhůtu na vyřešení požadavku.

Vykazujte

Dbejte na pravidelné vykazování vaší úspěšnosti, vždy s cílem zvýšení počtu pracovníků, nebo zvětšení rozpočtu – ať je kde brát, až přijde období škrtání. Uživatelé nemají ani tušení, jak je vaše práce složitá a komplikovaná a proto je třeba intenzivní kampaně, která jim vysvětlí, proč na jednoho pracovníka v provozu, připadají dva až tři pracovníci podpůrných oddělení.

Tvařte se mile

I uživatelé jsou jen lidé – i když si to o nich někdy nemyslíte. Buďte ujištěni, že oni si občas totéž myslí o vás, takže není důvod si z toho vzájemně dělat těžkou hlavu.


Označeno v Informační technologie, Management