Jack a Suzy Welchovi radí

Jack Welch, bývalý šéf průmyslového a finančního obra General Electric, se svou ženou Suzy, ekonomickou publicistkou, poskytují rady manažerům. HN je exkluzivně přinášejí každé pondělí.


Náš podnik pořádá každoročně mezi zaměstnanci anketu, průzkum jejich názorů na to, jak dosáhnout "nepřetržitého zlepšování", ale žádné změny to nikdy nepřináší. Nyní mne šéf požádal, abych přišel s něčím lepším. Upřímně si myslím, že celý ten "průzkum mínění lidí" nikdy nefunguje. Neměli bychom raději zvolit něco podobného jako jsou shromáždění občanů města?

(Jméno neuvádíme, Waterloo, USA)

Je tak snadné nenávidět průzkumy veřejného mínění, obzvláště nyní (kdy v USA probíhají primárky k prezidentským volbám - pozn. HN). Ať se hnete kamkoli, jste bombardován desítkami "expertních" průzkumů - kdo zvítězí, kde a s jakým výsledkem. A pak, o několik hodin později, se výsledky průzkumů změní, nebo se zjistí, že jsou zcela vedle, a vědátoři to začnou ve velkém přetřásat. Nemůžete si pak myslet nic jiného, než - jak jste uvedl - že celý ten průzkum mínění nefunguje, protože vám ve skutečnosti řekne jen mnoho o ničem. Takže se tomu vyhněte.

Možná že politické průzkumy veřejného mínění mají své vady, zřejmě nejsou založeny na žádné exaktní vědě - a je také jisté, že celopodnikové shromáždění ve stylu "setkání občanů města" může vyvolat smysluplnou diskusi. Ale efektivní zaměstnanecká anketa může jako forma průzkumu názorů lidí skutečně fungovat.

Klíčové je samozřejmě slovo efektivní. Bohužel se mnoho zaměstnaneckých anket soustřeďuje jen na onen druh marginálií, o nichž se lidé baví po chodbách, ale jen zřídkakdy mají význam i za zdmi podniku. A to je možná důvod, proč se ve vašem podniku po shrnutí výsledků ankety nic zásadního nezmění.

Naproti tomu se efektivní ankety vyhýbají otázkám na takové malichernosti, jako jsou parkovací místa před budovou podniku či fungování závodní jídelny. Skutečně efektivní průzkumy se musí zabývat opravdu zásadními problémy a být naprosto důvěrné. Zaměřují pozornost na otázky, které jsou skutečně důležité.

Můžeme je rozdělit do čtyř rozdílných oblastí. Předně je třeba zjistit, zda zaměstnanci opravdu akceptují cíle podniku a jeho hlavní iniciativy či projekty. Podívejte, bossové mohou o těchto cílech kázat celé dny, ale budoucí úspěch, po němž touží, se nikdy nedostaví, pokud zaměstnanci nepochopí, zda a jak změna směru zvýší konkurenceschopnost podniku a ovlivní jejich kariéru.

Když například váš podnik přechází od strategie zaměřené na produkty k strategii zaměřené na služby, zajistěte, aby vám zaměstnanci v anketě odpověděli na otázku, do jaké míry souhlasí s výroky jako "jasně chápu roli, jakou servis přispívá k úspěchům našeho podnikání", a "podporuji využití našich nejlepších inženýrských talentů k zdokonalení technologie naší nabídky služeb". Nikdy nepředpokládejte, že to lidé akceptují. Změřte to.

Za druhé, efektivní ankety zjišťují, zda manažeři sami dodržují to, o čem hovoří. Je něco jedinečně motivujícího v tom, když je manažer věrohodný natolik, že jedná tak, jak mluví, a dodržuje podnikové hodnoty. Ankety, v nichž je zaručena naprostá důvěrnost, mohou zvednout angažovanost zaměstnanců. Lidé mohou například napsat, jak manažeři jednají, když jde o boj proti byrokracii nebo o povyšování lidí podle zásluh. Dále mohou zhodnotit, zda vrcholový management jedná v souhlase s realitou - zaměstnanci se v anketě mohou vyjádřit k tomu, v jaké míře souhlasí s tvrzením, že "to, o čem čtu o našem podniku v médiích a co uvádí jeho výroční zpráva, se shoduje s mou každodenní zkušeností v práci".

Za třetí, efektivní ankety zjišťují názory na to, jaká je výkonnost podniku v porovnání s konkurenty. Je samozřejmé, že tyto informace vám časem dá trh, ale zaměstnanci jsou často ti první, kteří vědí, kde podnik pokulhává. Je třeba inovovat technologie? Nebo je to v kvalitě? Dobrá anketa se zcela tvrdě a otevřeně táže zaměstnanců, do jaké míry souhlasí s tvrzením jako "naše nové produkty a služby přesně odpovídají tomu, co naši zákazníci chtějí" a "naše nynější technologické programy nám zajistí, že i za dva roky zůstaneme vůdcem na trhu".

A konečně, efektivní ankety zkoumají kvalitu systému vztahů mezi zaměstnanci a managementem. Pokud chcete mít nejlepší tým, pak musíte mít špičkový program lidských zdrojů, což znamená, že lidé jsou často a otevřeně hodnoceni a placeni podle své výkonnosti. Proto ty nejefektivnější ankety žádají zaměstnance, aby reagovali na tvrzení jako "tento podnik povyšuje nejschopnější lidi", a "tento podnik jedná rezolutně s lidmi, kteří pracují neuspokojivě". Při hodnocení výsledků ankety si každá odpověď, která je slabší než "zcela souhlasím", žádá akci.

A akce je konec konců měřítkem toho, zda byla anketa skutečně účinná. Průzkum mínění, které vás ponechává chladným - ať už jde o váš podnik či "reálný svět" - má jen krátkodobou životnost a platnost. Skutečně efektivní zaměstnanecká anketa nikdy sama "nevyšumí". S jejími výsledky musí být seznámeni všichni napříč organizací, což ukáže, zda jsou manažeři skutečně odpovědní za to, že tu nebude propast mezi tím, co lidé o nutnosti změn říkají a co se opravdu změní.

Je samozřejmé, že žádný podnik (nebo země!) nemůže být řízen jen prostřednictvím průzkumu veřejného mínění. Ale když už takový průzkum v podniku probíhá, měl by se stát mocnou silou pro nepřetržité zlepšování. A pro to bychom kdykoliv hlasovali.