Co děláte pro to, aby vám zákazníci neutekli?

Tak nám čtvrté čtvrtletí roku 2009 nedopadlo moc dobře a opět se začíná českou zemí šířit skepse. Auta se moc neprodávají, lidé vůbec neutrácejí, co budeme dělat? Člověk by si myslel, že v této situaci se všichni přetrhnou, jen aby získali nové zakázky. Ale jaké je pak rozčarování z tvrdé reality.

Posledních pár měsíců zařizuji byt. Takže nakupuji nábytek, svítidla, tapety, záclony. Bohužel úroveň klientského servisu je v řadě případů hluboko pod mým očekáváním. Ještě obstojně funguje první fáze. Když ukážete, že máte zájem nakupovat, tak se vám celkem věnují. Ale pak začnou už méně příjemné zkušenosti. Co dodací lhůty - no alespoň tři měsíce. Všichni si stěžují, že je krize, tak snad by to mohlo být dříve, namítnu. Ale není, jako na potvoru ten váš dodavatel je, jak se zdá, zavalen zakázkami. Anebo se mu moc nechce se snažit? Možná že taky nevyrábí raději na sklad, a tak všechno dlouho trvá.

Když už jsem rozdýchal dlouhou dodací lhůtu, zaplatil polovinu ceny jako zálohu, tak se začínám těšit na dodávku. Jenže stále nic. Dodávka by měla být za dva týdny, potřebuji si už naplánovat pracovní schůzky, a tak zvednu telefon a volám. Odpověď: "Bohužel ještě nemáme zprávu od výrobce, ale zjistíme a nejpozději zítra vám zavoláme." Po dvou dnech marného čekání volám sám. Když už je to třetí telefonát a stále nikdo neví, narůstá moje nespokojenost do zuřivosti, kdy jsem ochoten celou zakázku zrušit. Jenže to bych stejně musel začít znova a absolvovat další tři měsíce s nejistým výsledkem.

Mohl bych pokračovat ještě dlouho. V podstatě minimálně každá druhá dodávka byla ve zpoždění. Většina prodejců nezvládala základní komunikaci se zákazníkem, o heslu "Náš zákazník náš pán" si můžete jen nechat zdát. Z deseti dodavatelů jsem byl úplně spokojen tak se třemi. Přitom to je v 90 % situací hlavně o komunikaci, ochotě vyjít vstříc a klientském přístupu - jsem tady od toho, abych řešil problém klienta, a ne si stěžoval, proč to nejde.

Pochopitelně, že u těch několika málo dodavatelů, kteří odvedli dobrou práci, jsem si většinou objednal další služby nebo zboží. Taky jsem je doporučil známým. Naopak u těch ostatních jsem si řekl, ještě sice potřebuji pár kousků nábytku, ale to počká, než bych si znovu ničil nervy, tak to raději ještě vydržím. Asi ještě dlouho. Před pár týdny jsem totiž zašel na výstavu Pragointerier. Před dvěma lety jsem tam viděl hodně pěkných věcí. Teď jsem měl pocit, že jsem v prodejní části matějské pouti. Kvalitní nábytek tam prakticky nebyl, zato turecký med, sádrové figurky a předložky do koupelny tam byly zastoupeny hojně.

Tak se vracím zpátky na začátek. Odevšad teď slýcháme lamentování na dopady krize a jak se máme hůř. Při pohledu na úroveň služeb v některých firmách je ale zřejmé, ze špatně ještě opravdu není. Než si tedy začnete stěžovat, že prodáváte málo a zákazníci se vám nehrnou, podívejte se do pomyslného zrcadla, jestli opravdu děláte dost pro to, aby u vás rádi nakupovali.


Michal Petrman
partner Deloitte ČR